CRM là gì? Những ý nghĩa của CRM

Định nghĩa của từ CRM là gì

Hôm nay, blog Nghialagi.org sẽ mang đến cho các bạn một thuật ngữ hoàn toàn mới. Đó là CRM. Vậy CRM là gì, ý nghĩa của CRM đối với doanh nghiệp

Thu thập khách hàng tiềm năng với CRM
Thu thập khách hàng tiềm năng với CRM

Định nghĩa của CRM là gì

CRM là viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng. Dịch theo tiếng Việt có nghĩa là quản lý hệ thống khách hàng. Về bản chất, CRM được biết đến là một phần mềm hay công cụ giúp quản lý hệ thống khách hàng của doanh nghiệp. Mục tiêu chính của phần mềm CRM là phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Ứng dụng CRM là gì?

Ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng là ứng dụng giúp doanh nghiệp của bạn quản lý hệ thống khách hàng. Đây là sự kết hợp hài hòa giữa một ứng dụng thực tế với chiến lược công nghệ của công ty để quản lý và đánh giá tương tác với File khách hàng.

Có ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển từng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và giúp tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp của bạn.

CRM là gì?  Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
CRM là gì? Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Phần mềm CRM cho phép nhân viên kinh doanh làm việc trực tiếp với khách

  1. Sở thích của khách hàng
  2. Lịch sử đơn hàng
  3. Thông tin khách hàng
  4. Vấn đề được khách hàng quan tâm

Phần mềm CRM thống kê dữ liệu khách hàng qua nhiều kênh khác nhau

  1. Qua số điện thoại
  2. Thông qua hỗ trợ trực tuyến
  3. Thông qua cửa hàng offline
  4. Thông qua mạng xã hội
  5. Thông qua trang web của doanh nghiệp

Ứng dụng chính của phần mềm CRM là gì

Phần mềm CRM giúp thống kê thông tin về khách hàng thành một File có tên là CRM. Chủ sở hữu công ty chỉ có quyền truy cập vào CRM để quản lý File khách hàng tiềm năng của công ty mình

Ngày nay, phần mềm CRM được phát triển với nhiều chức năng khác nhau. Do đó, phần mềm CRM trở nên rất hữu ích và tiện lợi. Các chức năng bổ sung của phần mềm CRM đã được cải thiện như:

  1. Điện thoại
  2. E-mail
  3. Mạng xã hội
  4. Các kênh quảng cáo khác
CRM là gì?  - Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng
CRM là gì? – Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng

Phần mềm CRM giúp tự động hóa nhiều khâu của công ty như:

Lên lịch
Cảnh báo
Sứ mệnh
Các công việc lặp đi lặp lại tiếp thị tự động để quảng bá doanh nghiệp đến nhiều khách hàng hơn
Giúp các nhà quản lý doanh nghiệp biết được hiệu suất và năng suất dựa trên số liệu thống kê của phần mềm CRM

Một ví dụ giúp bạn hiểu chức năng của phần mềm CRM. Khi bạn có một khách hàng tiềm năng trong hệ thống phần mềm CRM. Phần mềm CRM giúp bạn thực hiện các hoạt động tiếp thị để chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Phần mềm CRM sẽ tự động chăm sóc khách hàng tiềm năng bằng cách gửi email hoặc thông qua các mạng xã hội khác.

Phần mềm CRM tự động hóa trung tâm liên hệ

Phần mềm CRM giúp tự động hóa các trung tâm chăm sóc khách hàng. Cắt giảm các giai đoạn lặp đi lặp lại. Hệ thống CRM có thể giúp ghi âm cuộc gọi để giải quyết nhiều vấn đề phát sinh

Nhiều phần mềm CRM cải tiến bao gồm màn hình máy tính giúp giải quyết công việc nhanh hơn, cắt giảm thời gian và đơn giản hóa các vấn đề chăm sóc khách hàng.

Với công nghệ trí tuệ nhân tạo AI

Với việc tích hợp hệ thống trí tuệ nhân tạo, phần mềm CRM sẽ ngày càng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Tự động hóa cung cấp tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng đơn giản hơn, loại bỏ các công việc lặp đi lặp lại, dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai …

Phân tích

Phân tích trong hệ thống CRM giúp bạn hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng. Từ dữ liệu này, bạn có thể đưa ra các chiến lược khuyến mại phù hợp

Quản trị nhân sự

Điểm đặc biệt của hệ thống CRM là không chỉ quản lý hệ thống khách hàng mà còn giúp quản lý hệ thống nhân viên của doanh nghiệp. Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin của nhân viên. Đáng chú ý nhất là khả năng đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên. Giúp chủ doanh nghiệp quản lý nhân viên tốt hơn

Chuẩn hóa quy trình làm việc

Phần mềm CRM sẽ tắt các công việc không cần thiết. Giúp nhân viên tập trung vào những công việc quan trọng và những công việc đòi hỏi tính sáng tạo cao

Công nghệ vị trí

Cái hay của phần mềm CRM là giúp doanh nghiệp có những chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp tùy theo vị trí địa lý của khách hàng. Trong phần mềm có tích hợp hệ thống GPS

Tạo quản lý khách hàng tiềm năng

Không chỉ người quản lý có thể truy cập các chỉ số trên phần mềm CRM mà ngay cả nhân viên cũng có thể đọc các dữ liệu này. Giúp đồng bộ hóa các công ty trên cùng một hệ thống

Tự động hóa lực lượng bán hàng

Tự động hóa một số chức năng nghiệp vụ. Phần mềm cũng giúp theo dõi khách hàng tiềm năng và đưa ra các giải pháp giúp thu hút khách hàng mới

Các loại hệ thống CRM để quản lý quan hệ khách hàng là gì?

  • Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp hệ thống CRM để quản lý quan hệ khách hàng. Một số đơn vị nổi tiếng như Microsoft, Oracle, SAP, Salesforce …
  • Nhưng bạn có hiểu các loại hệ thống CRM là gì không? Hệ thống nào phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ, hệ thống CRM nào phù hợp với doanh nghiệp quốc tế lớn …

Phần mềm CRM thực tế giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp (B2B)

  • Hệ thống CRM trong B2B giúp theo dõi doanh số bán hàng khi họ di chuyển qua phễu bán hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể giải quyết ngay lập tức các vấn đề xảy ra trong quá trình
  • Hệ thống CRM ở định dạng B2B giúp tăng hiệu quả của các kênh bán hàng và giúp dẫn đầu về khả năng hiển thị

CRM di động

  • Hệ thống CRM tích hợp trên điện thoại thông minh là hệ thống không thể thiếu hiện nay. Sự tiện lợi của các thiết bị cầm tay như điện thoại và máy tính bảng đã thúc đẩy sự ra đời của hệ thống CRM trên di động.
  • Nhu cầu của doanh nghiệp là nhân viên có thể truy cập hệ thống CRM từ bất kỳ đâu và không cần máy tính.
  • Hệ thống CRM di động này cũng sử dụng các hệ thống khác trên thiết bị di động như hệ thống định vị và hệ thống nhận dạng giọng nói …
  • Chính vì sự tiện lợi này mà người quản lý và nhân viên có thể tiếp cận thông tin khách hàng dù họ ở đâu.

Mạng xã hội CRM

  • Hệ thống CRM tích hợp mạng xã hội là điều cần thiết. Vì hiện nay số lượng người dùng trên các mạng xã hội ngày càng nhiều như facebook, youtube, zalo …
  • Đây là mảnh đất màu mỡ nên chắc chắn phần mềm CRM sẽ tích hợp mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiếp cận được lượng lớn khách hàng tiềm năng.
  • Để giúp doanh nghiệp phát triển mạnh trên mạng xã hội, bắt buộc doanh nghiệp phải sử dụng hệ thống CRM

Các tiện ích của mạng xã hội CRM

  1. Xác định việc sử dụng cơ sở khách hàng
  2. Những gì khách hàng đang tìm kiếm
  3. Sở thích của khách
  4. Trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng trên nền tảng mạng xã hội
  5. Khách hàng sẽ thể hiện mong muốn của mình trên mạng xã hội, qua đó công ty có chính sách quảng cáo phù hợp
  6. Công ty có một cộng đồng khách hàng thông qua hệ thống CRM mạng xã hội của mình
  7. Thông tin liên hệ khách hàng dễ dàng hơn, giảm gánh nặng cho các trung tâm chăm sóc khách hàng khác

Trung tâm liên lạc

  • Một phần mềm CRM truyền thống sẽ chuyên về dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp bán hàng và thúc đẩy tương tác với khách hàng thông qua các trung tâm liên lạc.
  • Bộ phận bán hàng và xúc tiến sẽ thu hút rất nhiều khách hàng tiềm năng và cập nhật trên hệ thống CRM
  • Các trung tâm liên lạc sẽ đảm nhận vai trò xử lý thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi và đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật.

CRM mã nguồn mở

  • Hệ thống CRM mã nguồn mở được cung cấp một mã nguồn cho người dùng, cho phép các doanh nghiệp, cá nhân hoặc tổ chức thay đổi miễn phí.
  • Điểm đáng chú ý nhất, theo XemWeb.info tìm ra từ hệ thống CRM mã nguồn mở, đó là nó cho phép người dùng tùy chỉnh hoặc thêm dữ liệu liên kết trên các trang mạng xã hội. Giúp các công ty hoàn thiện các ứng dụng trên hệ thống CRM xã hội
  • Các nền tảng CRM mã nguồn mở như SugarCRM, OroCRM, SuiteCRM giúp doanh nghiệp có nhiều lựa chọn khác nhau thay vì sử dụng các hệ thống độc quyền của Microsoft, Oracle…
  • Việc triển khai các phương pháp của hệ thống CRM phụ thuộc vào mục đích chính của doanh nghiệp. Tùy thuộc vào nguồn nhân lực, tài chính… mà mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn hệ thống CRM phù hợp

CRM dựa trên đám mây

  • CRM dựa trên đám mây, đây là một hệ thống dựa trên đám mây hoặc SaaS.
  • Hệ thống CRM trực tuyến có thể lưu trữ dữ liệu bên ngoài mà doanh nghiệp có thể truy cập bất cứ lúc nào miễn là có internet.
  • Điểm đáng chú ý của hệ thống này là nhà cung cấp dịch vụ có thể truy cập và theo dõi, bảo trì
  • Hệ thống CRM rất dễ triển khai, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ với ít nguồn tài chính và công nghệ
  • Một số đối tác cung cấp hệ thống CRM dựa trên nền tảng đám mây như Salesforce cho phép bán hàng hàng tháng hoặc hàng năm dựa trên số lượng người dùng trong hệ thống.
  • Tuy nhiên, vấn đề gặp phải khi sử dụng hệ thống này là tính bảo mật của nó. Vì phải sử dụng bên thứ ba nên điều này phải được các doanh nghiệp chấp nhận. Dữ liệu có thể bị vi phạm hoặc bị mất. Đây là vấn đề của hệ thống CRM dựa trên đám mây

CRM tại chỗ

Đây là hệ thống triển khai giúp quản lý, bảo mật và kiểm soát thông tin doanh nghiệp bằng ứng dụng CRM

Với hệ thống này, các doanh nghiệp phải thanh toán trước cho nhà cung cấp hệ thống CRM

Ứng dụng CRM chạy trên máy chủ của công ty nên bạn hoàn toàn yên tâm về vấn đề bảo mật dữ liệu. Tuy nhiên khi cập nhật phải chấp nhận trả thêm phí

Đối với các công ty có nhu cầu lớn về hệ thống CRM, việc sử dụng hệ thống tại chỗ sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí.

Những thách thức của hệ thống CRM

Phải có người quản lý chuyên nghiệp hệ thống CRM. Bởi vì hệ thống này không ngừng phát triển

Dữ liệu trên hệ thống phải được liên kết với nhau để người dùng có thể dễ dàng truy cập dữ liệu mình cần. Giúp người dùng chăm sóc khách hàng tốt hơn

Việc sử dụng cùng một giao diện có thể gây nhầm lẫn cho nhiều công ty đồng bộ hóa dữ liệu và các hoạt động sử dụng hệ thống.

Một số lỗi có thể phát sinh khi trùng lặp dữ liệu khách hàng

Một số điểm có thể khiến hệ thống CRM mất điểm trong mắt người dùng như:

  • Có nhiều lỗi trong quá trình chạy hệ thống
  • Thời gian chờ đợi trong các cuộc trò chuyện
  • Xử lý sai các trường hợp hỗ trợ kỹ thuật

Kết luận

Qua bài viết này, XemWeb.info đã phần nào giúp bạn đọc hiểu được khái niệm CRM là gì và ý nghĩa của hệ thống CRM trong quản lý doanh nghiệp. Hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn

Mọi ý kiến ​​đóng góp về CRM bạn có thể để lại bình luận bên dưới. Nhóm biên tập viên sẽ tham khảo và điều chỉnh cho phù hợp

Xem thêm nhiều thủ thật mới tại : Thuật Ngữ